Autohausberatung - Der Service im Autohaus

„Unsere Kunden sollten sich über unsere Produkte und Dienstleistungen freuen können.“ -Edward Deming-

Das Produkt alleine reicht für Kundenzufriedenheit nicht aus. Um Kundenzufriedenheit und somit eine lang anhaltende Kundenbindung herzustellen ist ein gutes Produkt Voraussetzung. Darüber hinaus sind die handelnden Personen im Kundenkontaktverhalten (zwischenmenschliche Beziehung) sowie die dahinter stehenden Prozesse zur Erfüllung der Kundenwünsche wesentliche Erfolgsfaktoren.

TUE GUTES UND SPRICH DARÜBER!

Auch ist es wesentlich, dem Kunden die Qualität der Dienstleistung wahrnehmbar zu machen. Nicht nur durch die eigentliche Leistung, sondern auch durch die richtige Kommunikation, das richtige Wort zum richtigen Zeitpunkt.

Durch eine hohe Kundenzufriedenheit binden Sie nicht nur Ihren Kunden an Ihr Autohaus, sondern Sie haben die Chance, dass der Kunde für Ihr Autohaus wirbt und somit zum Verkäufer wird.

Wir unterstützen / beraten / coachen Sie und Ihre Mannschaft von der Terminvereinbarung über die Fahrzeugübergabe bis zum (Service) Follow Up.

  • Bestandsaufnahme / Situationsanalyse der verfügbaren (Hersteller) Kundenbefragungen
  • Bestandsaufnahme / Situationsanalyse vor Ort bei den Mitarbeitern im Kundenkontaktverhalten sowie der Rahmenbedingungen (Infrastruktur des Autohauses)
  • Training mit Ihren Mitarbeitern analog der Herstelleranforderungen und Diskussion der aktuellen Situation im Autohaus
  • Erarbeitung und Dokumentation von Maßnahmen
  • Umsetzungs-Controlling der erarbeiteten Maßnahmen (Training on the Job)
  • Durchführung von Selbstaudits
  Prozess Beschreibung

Der Kundenprozess im Service

1. Termine richtig vereinbaren Zeit für das Kundengespräch durch Entzerrung der Annahmezeiten schaffen
2. Auftrags- und Teilevorbereitung Zeitreserven durch Auftragsvorbereitung produzieren
3. Kundenempfang Der Empfang des Kunden leitet die Dialogannahme ein
4. Aktive Dialogannahme Auftragsabklärung in der Dialogannahme mit Kunden schafft Sicherheit und ist der Point of Sale im Service
5. Auftragserfüllung und Werkstattqualität Auftragserweiterung und Qualität für den Kunden sichtbar bzw. wahrnehmbar machen
6. Rechnungserklärung Die geleistete Arbeit und den sich daraus ergebenen Kundennutzen präsentieren
7. Fahrzeugauslieferung Gezielt Kundenzufriedenheit schaffen
8. Kundenbefragung und Follow Up Der Kunde hat das Wort, Zufriedenheit permanent messen
9. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Ständige Verbesserung und weitere Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Kontakt

Hans Joachim Längle
Managementberatung GLEIS3
Lotterbergstraße 16
70499 Stuttgart

Tel.:+49 (0) 711-553205 19
Fax:+49 (0) 711-553205 21
info@gleisdrei.net
www.gleisdrei.net

Autorisierter Partner der BWHM

Beratungs- und Wirtschafts Förderungs Gesellschaft für Handwerk und Mittelstand

 

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