Ziele

Professionelles Telefonverhalten gehört zu den Erfolgsgaranten und bietet Chancen, sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Über 70 % aller Kundenkontakte laufen heute über das Telefon, 42 % der Bestandskunden sehen in schlechten Telefonservice einen Grund, das Unternehmen zu wechseln. Gründe und Zahlen, die das Telefon zum Kundenbindungsinstrument Nr. 1 werden lassen. Die Bedeutung und Verantwortung soll in diesem Training vermittelt werden.

Zielgruppe

Das Training ist für jeden Mitarbeiter im Autohaus geeignet. Vordergründig werden in diesem Training Mitarbeiter im Kundenkontaktverhalten angesprochen.

Inhalt

• Kundenorientiertes Telefonieren
• Formales Regelwerk kundenorientiertes Telefonieren
  • Meldeformel
  • Verhaltensregeln
  • Gesprächsbeendigung
  • professionelles Verbinden
• Stimme und Sprache
• Fragetechniken
  • Offene Fragen
  • Geschlossene Fragen
  • Suggestiv Fragen
  • Alternativ Fragen
• Aktives Zuhören
• Kundentypologie
• Umgang mit Reklamationen am Telefon
• Grundregeln der Reklamationsbearbeitung
  • die vier Phasen
  • Kommunikation auf zwei Ebenen
  • Mehrdeutigkeit von Ausagen
  • Ausstieg aus dem Reklamationsgespräch