Ziele

Kundenzufriedenheit kostet Geld, Kundenunzufriedenheit noch viel mehr. Basierend auf dem Kommunikationstrainings werden die Schnittstellen im Kundenkontaktverhalten betrachtet und verdeutlicht. Der Telefonkontakt, die Fahrzeugannahme, die Auftragserweiterung sowie die Fahrzeugübergabe stellen elementare Bausteine der Kundenzufriedenheit im Service dar.

Zielgruppe

Das Training ist für jeden Mitarbeiter im Autohaus geeignet. Vordergründig werden Service-Mitarbeiter/innen im Kundenkontaktverhalten angesprochen.

Inhalt

• Die Basics, Erscheinungsbild und die Atmospäre im Autohaus
• Telefonkontakt / Terminvereinbarung
  • Grundlagen der Kommunikation
  • Fragetechniken
  • Terminplanung
  • Konflikte und Reklamationsmanagement
• Dialogannahme
  • Auftrags-/ Gesprächsvorbereitung
  • Aktives Zuhören
  • Umgang mit Informationen
  • Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung
  • Vorwand / Einwand
  • Auftragsabschluss
• Arbeitsqualität
  • Werkstattqualität wahrnehmbar machen
  • Auftragserweiterung / aktive Kommunikation
  • Fahrzeug fertig, Rechnung fertig
• Fahrzeugübergabe
  • Erläuterung der Rechnung
  • Wartezeit bei Abholung
  • Verabschiedung