Kundenzufriedenheit...
 

„Unsere Kunden sollten sich über unsere Produkte und Dienstleistungen freuen können.“
-Edward Deming-

 

Das Produkt alleine reicht für Kundenzufriedenheit nicht aus. Um Kundenzufriedenheit und somit eine lang anhaltende Kundenbindung herzustellen ist ein gutes Produkt Voraussetzung. Darüber hinaus sind die handelnden Personen im Kundenkontaktverhalten (zwischenmenschliche Beziehung) sowie die dahinterstehenden Prozesse zur Erfüllung der Kundenwünsche wesentliche Erfolgsfaktoren.

Durch eine hohe Kundenzufriedenheit binden Sie nicht nur Ihren Kunden an Ihr Autohaus, sondern Sie haben die Chance, dass der Kunde für Ihr Autohaus wirbt und somit zum Verkäufer wird.

Wir unterstützen / beraten / coachen Sie und Ihre Mannschaft von der Terminvereinbarung über die Fahrzeugübergabe bis zum (Service) Follow Up.

  • Bestandsaufnahme / Situationsanalyse der verfügbaren (Hersteller) Kundenbefragungen
  • Bestandsaufnahme / Situationsanalyse vor Ort bei den Mitarbeitern im Kundenkontaktverhalten sowie der Rahmenbedingungen (Infrastruktur des Autohauses)
  • Training mit Ihren Mitarbeitern analog der Herstelleranforderungen und Diskussion der aktuellen Situation im Autohaus
  • Erarbeitung und Dokumentation von Maßnahmen
  • Umsetzungs-Controlling der erarbeiteten Maßnahmen (Training on the Job)
  • Durchführung von Selbstaudits

Der Kundenprozess:

 
1. Termine richtig vereinbaren Zeit für das Kundengespräch durch Entzerrung der Annahmezeiten schaffen
2. Auftrags- und Teilevorbereitung Zeitreserven durch Auftragsvorbereitung produzieren
3. Kundenempfang Der Empfang des Kunden leitet die Dialogannahme ein
4. Umsatz und Ertrag durch aktive Dialogannahme Auftragsabklärung in der Dialogannahme mit Kunden schafft Sicherheit und ist der Point of Sale im Service
5. Auftragserfüllung und Werkstattqualität Auftragserweiterung und Qualität für den Kunden sichtbar bzw. wahrnehmbar machen
6. Rechnungserklärung Die geleistete Arbeit und den sich daraus ergebenen Kundennutzen präsentieren
7. Fahrzeugauslieferung Gezielt Kundenzufriedenheit schaffen
8. Kundenbefragung und Follow Up Der Kunde hat das Wort, Zufriedenheit permanent messen
9. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Ständige Verbesserung und weitere Erhöhung der Kundenzufriedenheit

 
Managementberatung GLEIS³
   
Telefon: 030 522 80 668